7 sposobów budowania silnych relacji z klientami

Relacje. Bez nich jesteśmy zagubieni. Bo jak ktokolwiek może zbudować solidną markę bez ludzi? Nie oszukujmy się. Nie możemy.

Nawet dobrze zdefiniowana grupa docelowa nie zawiera transakcji z firmami, które ignorują ich podstawowe potrzeby i nie spełniają wymagań. Klienci wiedzą, czego chcą, a jeśli tego nie dostaną, wybiorą konkurencję, aby dalej robić interesy.

Nie pozwól swoim klientom odejść z firmy. Zamiast tego idź o krok dalej i zaoferuj im coś wyjątkowego. To „coś” oznacza solidną relację z klientem.

Co to są relacje z klientami?

Relacja z klientem to specjalna więź utworzona między kupującymi a marką w wyniku licznych procesów marketingowych, sprzedażowych i obsługi klienta.

Dobre relacje z klientami rozwijają się z czasem i pozostają stabilne, jeśli interakcje między konsumentem a biznesem są korzystne dla obu stron. Nie wystarczy raz przekonać klientów i zostawić ich. Raz zdobytą relację należy pielęgnować i pielęgnować za każdym razem.

Jak budować i utrzymywać relacje z klientami: 7 szybkich wskazówek

Nr 1 Skróć czas oczekiwania klienta

Nikt nie lubi stać w kolejce, zwłaszcza w erze cyfrowej, która niesie obietnicę dostarczenia szybkich i zaawansowanych rozwiązań. Niedopuszczalne jest zatem wstrzymywanie godzin oczekiwania klientów, jeśli istnieje wiele nowoczesnych kanałów komunikacji, które umożliwiają szybkie rozwiązywanie zapytań tylko w jednym kontakcie.

Jeśli jednak w Twojej firmie panuje pracowity sezon, rozwiąż problem w profesjonalny sposób i poprowadź klientów przez proces oczekiwania przez:

  • komunikowanie się na każdym kroku,
  • oszacowanie czasu oczekiwania,
  • Przyspieszenie rozmowy dzięki odpowiedzi w puszce.

Wskazówka: Odpowiedzi w puszkach (lub szybkie odpowiedzi) to predefiniowane odpowiedzi, do których przedstawiciel serwisu może zadzwonić podczas interakcji z klientami w celu przyspieszenia rozmowy. Wypróbuj funkcję Szybkie odpowiedzi, aby zautomatyzować najbardziej powtarzające się zapytania i odciążyć agentów obsługi klienta.

Nr 2 Zapewnij  każdemu klientowi indywidualne traktowanie

Jak sprawić, by klienci czuli się doceniani i wyjątkowi?

Produkty wysokiej jakości nie są już jedynym czynnikiem, który przyczynia się do wysokiego zadowolenia klientów, ponieważ wrażenia użytkownika coraz bardziej wyprzedzą cenę i produkt każdej marki jako kluczowy czynnik.

Nie traktuj swoich klientów jak projekty akademickie, które należy ukończyć do końca dnia, ale traktuj ich jak osoby indywidualne i świadcz spersonalizowane usługi:

  • Nazwij ich imionami. Badanie wykazało zwiększoną aktywność mózgu u ludzi, gdy słyszą swoje imiona. Oznacza to, że komunikowanie się z Klientami „po imieniu”  zbliży cię do nich i sprawi, że poczują się doceniani.
  • Zachowaj historię zamówień. Niezależnie od tego, czy są to osoby odwiedzające po raz pierwszy, czy stali klienci, zawsze dobrze jest śledzić historię zamówień i oferować spersonalizowane rekomendacje.
  • Idź o krok dalej. Jeśli chcesz, aby klienci korzystali ciągle z Twoich usług, musisz okazać prawdziwe zainteresowanie ich życiem. W jaki sposób? Za pomocą prostego gestu troski, takiego jak wysłanie listu lub karty z podziękowaniami (co oznacza dla ciebie obsługa klienta).

Nr 3 Bądź pozytywny przez całą interakcję

Obsługa klienta nie jest działem. To jest postawa.

W trakcie pracy w dziale obsługi klienta spotkasz wiele osób. Zainspirują cię do osiągnięcia lepszych wyników lub żywią się pozytywnością i kradną motywację.

Zawsze należy jednak pamiętać, że obsługa klienta polega na pomaganiu ludziom, a wydajność nie powinna zależeć od złego nastroju. Zamiast tego ustaw pozytywny stan umysłu, wykonując następujące dwa proste kroki:

  • Używaj pozytywnego języka. Używaj słów twierdzących (np. Doskonałe, z pewnością dokładnie) i wyrażeń empatii (np. Pozwól mi się przyjrzeć), aby stworzyć pozytywne środowisko dla siebie i klientów.
  • Uśmiech ???? Udowodniono naukowo, że uśmiech powoduje uwalnianie endorfin do naszego organizmu, co sprawia, że ​​czujemy się szczęśliwi i wystarczająco zmotywowani, aby zapewnić doskonałą obsługę wszystkim typom klientów.

Nr 4 Nie obiecuj niemożliwego

Jak byś się czuł, gdyby agent obsługi klienta obiecał oddzwonić z rozwiązaniem w ciągu najbliższych trzydziestu minut, ale tak naprawdę nie zrobił? Czy czułbyś się oszukany, sfrustrowany, zawiedziony?

Dlatego nie obiecujesz rzeczy, których nie jesteś w stanie zrealizować. Zamiast tego ustal jasne i rozsądne oczekiwania, które zostaną rozwiązane podczas rozmowy i potwierdzą Twoją wiarygodność.

Uczciwość i przejrzysta komunikacja to dwie umiejętności obsługi klienta, które pomogą Ci uniknąć nieprzyjemnych zdarzeń  lub wyjść z twarzą z trudnych sytuacji.

Nr.5 Pokaż uznanie klientom, wprowadzając programy lojalnościowe

Czy wiesz, że powracający klienci wydają o 67% więcej niż nowi klienci? Oznacza to, że kierowanie reklam do klientów za pomocą specjalnych programów może stanowić zachętę do ponownego odwiedzenia sklepu i zachęcić do zakupu produktu.

Tak więc, jeśli szukasz nowych pomysłów, które przyniosą korzyści klientom i utrzymają ich blisko, spróbuj wprowadzić jeden z programów lojalnościowych, które oferują inny rodzaj zaangażowania użytkowników:

  • karty podarunkowe,
  • kartki urodzinowe,
  • program punktowy (punkty za nagrody),
  • program gry (nagrody za ukończenie poziomów gry),
  • program warstwowy (nagrody zależne od poziomu członkostwa)

Nr 6 Radzenie sobie z negatywnymi opiniami

Skoro już dyskutowaliśmy o znaczeniu pomiaru satysfakcji klienta, dlaczego nie skupiamy się na znaczeniu obsługi negatywnych opinii?

Jeśli uważasz, że otrzymanie negatywnych komentarzy na stałe zaszkodzi reputacji Twojej firmy, bardzo się mylisz.

Kluczem do otrzymania negatywnej opinii jest to, że opinia klienta (pochlebna lub nie) daje cenny wgląd w system zarządzania firmą. Zawsze jest miejsce na ulepszenia, niezależnie od tego, czy pracujesz dla startupu, czy ugruntowanej firmy. Zbieraj opinie, przyznawaj się do błędów i zamień porażkę w sukces.

Wskazówka: zbieranie opinii jest konieczne, jeśli chcesz zaspokoić potrzeby wszystkich klientów. Szybka wiadomość chatbota pomoże Ci poznać opinie klientów w mniej niż trzy sekundy.

Nr 7 Zawsze szukaj kontaktu z klientami

Jeśli chcesz pozostać w kontakcie z klientami, nie licz na nich. Twoim obowiązkiem jako właściciela firmy jest szukanie stałego kontaktu z klientami – przed, w trakcie i po procesie sprzedaży.

Oto kilka pomysłów na lepszą opiekę nad klientami i wzmocnienie relacji z klientami:

  • wysyłać spersonalizowane wiadomości e-mail,
  • wysyłać biuletyny,
  • oferować drobne upominki,
  • zaproś ich do śledzenia bloga firmowego,
  • udostępniać swoje posty na platformach społecznościowych.,
  • uwzględnij je w swoim zasięgu PR.

Dlaczego relacje z klientami są ważne?

Są trzy solidne powody.

# 1 Strategia zatrzymania klienta jest bardziej opłacalna

Badanie wykazało, że przyciągnięcie nowego użytkownika kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego, a tak naprawdę tylko 18% firm koncentruje się na marketingu retencji.

Pozyskiwanie nowych potencjalnych klientów jest niezbędnym działaniem marketingowym, które przyczynia się do dobrobytu firmy, ale nie należy nadmiernie obciążać budżetu tych, którzy nie generują satysfakcjonujących przychodów.

Zamiast tego ustalaj priorytety i celuj w stałych klientów, ponieważ silne relacje biznes-klient przekładają się na wysokie prawdopodobieństwo sprzedaży (60-70%) i wzrost zysku (25-95%).

# 2 Zwiększa liczbę lojalnych klientów

Lojalny klient będzie wracał, aby odwiedzić Twój sklep detaliczny, wnieść więcej pieniędzy i polecić markę stronom trzecim tylko po doświadczeniu nienagannej obsługi klienta, za którą prawdopodobnie zapłacą nawet o 25% więcej.

# 3 Zmniejsza wskaźnik odejść klientów

W badaniu przeprowadzonym przez Oracle wymieniono niekompetentnych pracowników i powolną obsługę jako dwa główne powody rezygnacji klientów z interakcji z konkretnymi markami. Wyjątkowa obsługa klienta jest zatem kluczowym elementem skutecznego obniżenia wskaźnika rezygnacji i poprawy zadowolenia klienta.

Brak klientów oznacza bankructwo. Kupujący jednorazowi to pieniądze tymczasowe. Żadna z tych opcji nie brzmi zadowalająco, prawda?

Dlaczego więc nie spróbujesz czegoś innego? Dlaczego nie spróbujesz zbudować solidnej relacji z klientami, która trwałaby pięć, dziesięć, a nawet piętnaście lat? Warto spróbować.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *