Jak pozyskać stałych klientów? – 7 wskazówek

Marketing koncentruje się głównie na pozyskiwaniu nowych klientów i wzroście sprzedaży. Jest to bardzo ważna część każdej firmy. Żeby Twoja firma odniosła sukces potrzebujesz klientów. Ludzie nie będą kupować Twoich produktów lub usług, jeśli o Tobie nie usłyszą. Nowi klienci są cenni, jednak bardziej cennym klientem dla Ciebie powinny być osoby, które już dokonały zakupu Twojego produktu czy usługi. W jednym z raportów stwierdzono, że 40% przychodów firm e-commerce pochodzi od stałych klientów, którzy reprezentują tylko 8% odwiedzających witrynę.

Dbanie o stałych klientów, którzy już znają Twoje produktu lub usługi może przynieść Ci dużo większe zyski niż próba dotarcia do zupełnie nowych klientów. Wymaga to jednak wiele pracy. Nie możesz założyć, że raz pozyskany klient zostanie z Tobą na zawsze. Musisz go do tego zachęcić, poświecić mu swój czas i uwagę i poznać jego potrzeby i oczekiwania.

1. Zapewnij doskonałą obsługę stałych klientów

Dobra obsługa klienta na każdym etapie transakcji również po sprzedaży i dostarczeniu produktu czy usługi to jeden z najważniejszych elementów, jaki musisz doskonalić. Ludzie długo pamiętają złą obsługę w czasie transakcji. Złe opinie krążące w social media czy wśród innych potencjalnych klientów nie wpłyną dobrze na pozyskanie nowych klientów.

Żeby pozyskać stałych klientów powinieneś mieć znakomitą obsługę klienta. Co najmniej taką, żeby każdy klient otrzymał swój zamówiony produkt czy usługę w obiecanym terminie. Żeby wyjść poza to pamiętaj, żeby być uczciwym. Nie przesadzać w opisach produktów. Jeśli klient pomyśli, że dostanie produkt, która zaspokoi jego wszystkie potrzeby a tak naprawdę nie spełni jego wszystkich potrzeb, będzie niezadowolony. Priorytetem powinna więc być klarowność w opisach produktów.

Ułatwienie zwrotów lub anulacje zamówień. Każdy kto będzie chciał anulować subskrypcję lub dokonać zwrotu towaru i będzie musiał w tym celu przejść wiele etapów zapamięta problemy z tym związane na długo.

Ułatwienie kontaktu z działem obsługi w różnych kanałach. Każdy klient ma różne preferencje odnośnie kontaktu. Jedni wolą zadzwonić inni wysłać wiadomość mailem, jeszcze inni wolą skontaktować się za pomocą social media czy wypełnić krótki formularz. Zbyt długie szukanie numeru telefonu na stronie czy ukryty adres mailowy czy zbyt rozbudowany formularz wymagający zbyt dużej ilości informacji może skutecznie zniechęcić Twojego klienta do ponownych zakupów. 

Pozytywny wpływ na odbiór Twojej firmy przez stałych klientów będzie miał również czas odpowiedzi na zadane pytania. Na wszystkie reklamacje czy pytania stałych klientów odpowiedź powinna być jak najszybsza. Odpowiednie przeszkolenie całego personelu obsługi klienta, żeby był jak najbardziej kompetentny i jak najszybciej potrafił załagodzić nawet najbardziej rozgoryczonych klientów gratisami lub rabatami na przyszłe zakupy. Pozytywnie wpłynie to na odbiór Twojej firmy przez klientów.

Dobrze przeprowadzona kampania marketingowa to pierwsze wrażenie Twoich klientów. Jednak najważniejsza jest jakość Twoich produktów oraz obsługa klienta na każdym etapie sprzedaży i po sprzedaży.

2. Utwórz program lojalnościowy.

Załóżmy, że próbujesz chcesz kupić dla siebie zestaw obiadowy na lunch. Oba są smaczne, a ich cena jest porównywalna. Jedna  firm oferuje jednak bezpłatny naturalny sok przy zakupie 5 zestawu obiadowego. Sprawi to, że Twoja decyzja o wyborze firmy będzie o wiele łatwiejsza.

Ludzie lubią nagrody i gratisy w zamian za wybór danej marki. Programy lojalnościowe dla stałych klientów mogą przybierać różne formy. Może to być system punktowy, gdzie po uzyskaniu odpowiedniej liczby punktów można zrobić zakupy z rabatem lub po zakupie danej ilości produktów dostać kolejny produkt gratis.

Bez względu na wybór programu lojalnościowego, jeśli zachęcisz stałych klientów do zakupów właśnie u Ciebie i otrzymaniu czegoś w zamian, zachęcisz ich, aby wracali do Twojego sklepu.

3. Utworzenie subskrypcji.

Opcja ta nie ma sensu dla wszystkich firm. Jest to doskonała opcja, jeśli sprzedajesz produkty, których Twoi odbiorcy mogą potrzebować w przyszłości. Zapisanie się do subskrypcji pozwoli np zapamiętać produkty, które kupili wcześniej i zaoszczędzić czas z przechodzeniem przez wszystkie etapy zakupu. Zapewnij ich również, że przy dłuższym zaangażowaniu i większej ilości kupionych produktów będą mogli korzystać z np 5% zniżki na kolejne zakupy.

4. Wysyłanie maili z informacjami o promocjach.

Rabaty i zniżki są sprawdzoną i skuteczną metodą zwiększenia sprzedaży oraz dobrym sposobem na zgromadzenie stałych klientów. Możesz w wiadomości mailowej zawrzeć informację o rabacie lub darmowym produkcie przy następnych zakupach, żeby zachęcić klienta do powrotu. Nawet jeśli nie skorzystają z Twojej oferty za pierwszym razem, kolejne wiadomości mogą ich nakłonić do powrotu i zakupu.

Inną formą mogą być zniżki w zamian za polecenie Twojej firmy innym klientom. Jeśli Twoi stali klienci znają Cię i kupują u Ciebie możesz zaproponować zniżkę dla nich i dla ich znajomych w zamian za polecenie. W zamian za trochę niższy przychód z zamówienia zyskasz nowego klienta oraz Twój stały klient dokona ponownych zakupów.

5. Stwórz w swojej witrynie listę życzeń lub ulubionych produktów.

Wielu klientów przegląda oferty sklepów nie dokonując zakupów za pierwszym razem. Co zrobić, jeśli klient znajdzie w Twojej witrynie swój produkt, ale nie będzie go mógł kupić w danym momencie z powodu braków w magazynie. Brak w Twojej witrynie opcji zapamiętywania produktów lub tworzenia listy ulubionych produktów prawdopodobnie spowoduje opuszczenie Twojej witryny przez klienta.

Ułatwienie klientom oznaczania przedmiotów, które mogą chcieć kupić później i tworzenie listy przedmiotów, które im się podobają znacznie zwiększy szansę na powrót i zakup w przyszłości.

6. Stwórz spersonalizowaną obsługę witryny.

Oferując wiele różnorodnych produktów w swoim sklepie, przyciągniesz wielu klientów. Wykorzystując dane z przeglądanych produktów lub wcześniejszych zakupów możesz stworzyć listę propozycji, którymi mogą być zainteresowani Twoi klienci. Pomoże im to szybciej znaleźć produkty, których potrzebują i poprawią odbiór Twojej witryny ecommerce. Zwiększy również prawdopodobieństwo zakupów w Twojej witrynie.

7. Wykorzystaj remarketing

Możesz stworzyć nie tylko spersonalizowaną obsługę klientów, ale również użyć ukierunkowanego remarketingu, żeby wyświetlać trafne reklamy w trakcie przeglądania. Dzięki remarketingowi pokażesz swoim klientom produkty, które przeglądali na Twojej stronie, które umieścili na swojej liście życzeń lub podobne produkty do tych, które obserwowali.

To też dobry sposób na powrót klientów, którzy nie dokonują zakupów po pierwszej wizycie na stronie.

Twoja firma potrzebuje nowych klientów do rozwoju, ale również stałych klientów, jeśli chcesz się naprawdę dobrze rozwijać. Poświęć czas i wszystkie możliwe sposoby, aby zachęcić klientów do powrotu na Twoją witrynę i do ponownych zakupów.

Potrzebujesz pomocy w pozyskaniu stałych klientów? Skontaktuje się ze mną to pomogę Ci skonfigurować Twoje kampanie marketingowe.